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2008年3月19日 (水)

待ち時間解消の工夫

本日は、成年後見業務で某メガバンクにて定期預金に関する手続をしてきました。

受付票発行機で番号を受け取り5分程度待ってから窓口に呼ばれます。通帳記入のお願いと定期預金の手続をお願いしたところ、「申し訳ありません。定期の手続については、別の窓口にて順番にご案内していますので、もう少しお待ち下さい。」と言われました。

それから待つこと30~40分。やっと呼ばれて5分程度で手続完了しました。合計で約1時間の仕事になってしまいました。

このメガバンクですが、案内係や受付票発券機による窓口の振り分けや来店予約など待ち時間の解消のために様々な工夫をしていますが、まだ待ち時間が長く感じられます。おそらく資産運用の相談などが長時間になるためだと思います。

この待ち時間の解消方法は今のところ良いアイデアが思いつかないのですが、この銀行の来店予約システムは良い方法だと思いましたので、早速パンフレットをもらって帰りました。

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コメント

よく大企業の謝罪記者会見で、「今後このような事態が再発しないためチェック機能を強化し・・・」と言っていますが、社員の意識を向上させなければ、チェック機能を強化しても同じ結果を招くだけです。

銀行の待ち時間の解消にしても、「ご来店いただいてるお客様をお待たせしては申し訳ない」という意識でどれだけの人が働けるか、です。

こうした考え(社員への意識付け)をどれだけ会社全体に浸透させられるかが、真のコンプライアンスだと思います。決して「コンプライアンス=法令順守」ではないと思います。

いろんなこと思い出し、書いてるうちに怒れてきて話がそれちゃいました。すみません。

要は、いいシステムだと思いますし利用したいシステムですが、システムを生かすも殺すも人次第。ということです。

投稿: みやど | 2008年3月19日 (水) 14時59分

やはり、みやどさんからコメントをいただけましたね。
全く同感です。
話は変わりますが、銀行では顧客の差別化を行っているところもありますが、これは一方では顧客の不満の蓄積にもなっているかと思います。
顧客の差別化の一方で顧客の不満を解消するためには、みやどさんのおっしゃる社員の意識向上が必要だと思いました。顧客の差別化のシステムの中ですべての顧客に満足していただくことを意識付けることが必要かと思います。
うちの事務所の意識付けも見直してみようっと。

投稿: 小司隆信 | 2008年3月19日 (水) 15時40分

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